Bolączką wielu właścicieli sklepów jest niezadowalająca konwersja i sprzedaż. O ile za część tych problemów odpowiada np. polityka cenowa, stopień zatowarowania i atrakcyjności asortymentu czy np. ilość odwiedzin na stronach sklepu, o tyle to bardzo często błędy występujące na stronach i w całym procesie zakupowym sprawiają, że sfinalizowanie transakcji staje się trudne lub w ogóle niemożliwe.

Na bazie audytów sklepów postanowiłam zebrać i omówić kilka problemów, które obniżają konwersję i utrudniają dokonanie zakupu.

1.    Błędne kierowanie użytkownika do poszczególnych stron

Użytkownik robiący zakupy online w wielu przypadkach zachowuje się podobnie jak klient sklepu stacjonarnego i jeśli odwiedzając sklep jest on zainteresowany konkretną grupą towarów, marką czy nawet określonym produktem, to chce on jak najszybciej dostać się do interesującej go oferty.

Jeśli strategia SEO zakłada pozycjonowanie wyłącznie strony głównej sklepu czy też kampania AdWords została zaplanowana tak, by sprowadzić użytkownika na stronę główną, to nie ma co liczyć na to, że ochoczo zabierze się on do szukania produktów, na których mu zależy i będzie tracił czas na nawigowanie w obrębie sklepu.

Dość częstym błędem jest również kierowanie użytkowników (wchodzących np. z różnych kampanii) do stron wynikowych, gdzie powinna pojawić się oferta wyselekcjonowana na bazie konkretnych filtrów, jednak w danym momencie nie ma w sklepie ani jednego produktu, który spełnia zadane kryteria. Podobnie jest z odsyłaniem klientów do kart produktów, które są aktualnie niedostępne bądź zostały trwale usunięte i generują błąd 404.
Poniżej dwa przykłady podstron produktowych, na które mogą trafiać użytkownicy.
Na pierwszej z nich żaden z rozmiarów nie jest dostępny.

Na stronie widocznej poniżej brak jasnej informacji o niedostępności produktu. Pojawia się ona dopiero, gdy użytkownik zainteresowany zakupem wybierze opcję „dodaj do koszyka”

Czego unikać w przypadku pozycjonowania precyzyjnych fraz bądź prowadzenia kampanii dla konkretnych zapytań:

• odsyłania użytkownika do strony głównej
• prezentowania stron wynikowych, gdzie brak jest oferty spełniającej kryteria
• kierowania klientów do kart produktów niedostępnych i wycofanych z oferty

Dobre praktyki:

• prezentowanie kart produktów bądź dobrze dopasowanych landing page dla szczegółowych zapytań o asortyment
• kierowanie użytkowników do stron z wyselekcjonowaną ofertą
• odsyłanie do stron z ofertą danego producenta lub marki (w przypadku zapytań powiązanych z brandem)
• kierowanie potencjalnych klientów do kategorii lub podkategorii dla zapytań o rodzaje czy grupy produktów

2.    Błędny lub nieatrakcyjny sposób prezentowania informacji na stronach i kartach produktów

W przypadku gdy sklep nie jest w stanie rywalizować z konkurencją na poziomie cenowym czy biorąc pod uwagę proces realizacji zamówienia, jednym rozwiązaniem pozostaje taki sposób prezentacji produktów (i informacji), który będzie stanowił wartość dodaną dla potencjalnego klienta.

Mam tu na myśli np. publikowanie autorskich i unikalnych informacji poradnikowych, prezentowanie bardzo dobrej jakości grafiki czy materiałów video, które będą doskonale wizualizować unikalne produkty (i ich szczególne cechy),  umieszczanie recenzji towarów czy umieszczanie opinii klientów, którzy dokonali już zakupu itd.

Główne „grzechy” wielu sklepów w odniesieniu do kart produktów to:

• nieunikalne i przypadkowe teksty
• grafika i video słabej jakości
• niejasna informacja o cenie, dostępności i kosztach
• brak wyróżnienia ważnych cech produktu
• niewłaściwe call to action (lub jego brak)
• brak ocen i recenzji
• trudność znalezienia produktów podobnych czy komplementarnych

Poniżej znajduje się pierwszy przykład autentycznej karty produktu.

Jedynymi informacjami na temat asortymentu, które można tutaj odnaleźć są: cena i dostępność. Trudno doszukać się tu argumentów, które mogłyby przemawiać na korzyść tego sklepu, skoro u konkurencji karta produktu może wyglądać np. tak:

Są tutaj wyróżnione najważniejsze cechy produktu, które mogą być istotne dla potencjalnego klienta. Grafika również wygląda lepiej. Jest możliwość wybrania konkretnego koloru produktu. Widać wyraźnie wyróżnioną opcję dodania do koszyka.
Ale dlaczego nie tworzyć i optymalizować kart produktów w taki sposób jak robi to np. FabrykaForm (screen niżej)?

Unikalny, autorski, naprawdę fajny opis produktu. Dobrze wyróżnione najważniejsze cechy prezentowanego towaru. Bardzo dobra grafika i video. Użytkownik nie musi zastanawiać się nad tym jak wybrany produkt będzie wyglądał np. podwieszony w salonie czy w kuchni, bo będzie bardzo dobrym zdjęciom może zobaczyć lampę w gotowej aranżacji lub obejrzeć wszystkie detale na załączonym filmie. Na wskazanej karcie produktu wyraźnie widać informacje o dostępności, cenie, opcjach kolorystycznych itd. Kolejnym plusem są oceny i recenzje, które również mogą ułatwić potencjalnym klientom podjęcie decyzji zakupowej.

Poniżej jeszcze jeden przykład. Na karcie produktu wyróżnione jest tak naprawdę wszystko tylko nie to co może pomóc użytkownikowi skonwertować. Mikroskopijna ikona, która umożliwia dodanie do koszyka. Taka „strategia i hierarchia” w sposobie prezentowania informacji może negatywnie wpływać na konwersję i utrudniać sfinalizowanie transakcji.

3.    Brak prezentowania produktów podobnych i komplementarnych oraz dodatkowego asortymentu

Niejednokrotnie zdarza się tak, potencjalny klient trafia na kartę produktu, który akurat jest niedostępny i nie bardzo wiadomo, kiedy znów pojawi się w sprzedaży. Jeśli przeglądając podstronę (na którą trafił) nie zobaczy zdjęć i ofert odnoszących się do produktów podobnych czy w jakiś sposób pasujących do oglądanego (przykład na screenie poniżej), istnieje duża szansa, że po prostu porzuci on dalsze przeglądanie oferty i znudzony uda się obejrzeć produkty w sklepach konkurencji.

Poniżej przykład konkurencyjnego sklepu, gdzie nawet przy chwilowej niedostępności produktu, użytkownik może obejrzeć produkty uzupełniające, podobne czy ponownie wrócić do tych już oglądanych.

Niżej przykład jeszcze innej karty produktu. Podstrona zawiera w sumie dość dużo linków wewnętrznych i odesłań do innych kategorii, podstron czy produktów, ale sposób prezentacji tych informacji nie jest atrakcyjny i po zapoznaniu się z tym konkretnym produktem można odnieść wrażenie, że sklep nie ma już nic więcej atrakcyjnego do zaoferowania. Tak naprawdę rozwiązaniem tego problemu mogłoby być umieszczenie nie tylko odnośników do wyróżnionych niżej podstron, ale pokazanie obrazów (np. okładek książek) będących prezentacją oferty sklepu zawężonej do innych książek tego samego autora, publikacji z tej samej serii czy np. innych kryminałów utrzymanych w podobnym klimacie.

Prezentowanie produktów podobnych, komplementarnych bądź grupowanych według tego samego klucza jest tak ważne, ponieważ:

• może poprawić / uatrakcyjnić sposób prezentowania oferty
• zwiększa szansę na zainteresowanie użytkownika ofertą (nawet jeśli produkt, którego szukał jest obecnie niedostępny)
• daje szansę na zwiększenie wartości koszyka, poprzez zakup dodatkowych produktów, skojarzonych, komplementarnych bądź po prostu droższych względem tego pierwotnie wybranego przez klienta

By spróbować poprawić konwersje w naszym sklepie internetowym warto dać użytkownikowi „coś więcej” i zaprezentować szeroki wachlarz produktów.
Poniżej przykład bardzo dobrze skonstruowanej pod tym kątem karty produktu (http://www.cyfrowe.pl/aparaty/lustrzanka-nikon-d500-body.html)

Doskonale sprawdza się na niej użycie strategii cross-sellingu i up-sellingu, czyli zaprezentowanie produktów komplementarnych i podobnych (ale nieco droższych). Komunikujemy klientowi, że jeśli chciałby kupić dany aparat fotograficzny to fantastycznie się składa, bo mamy dla niego również szereg akcesoriów, które mogą okazać się niezbędne. Dzięki temu użytkownik bez problemu będzie w stanie skompletować sobie zestaw, który będzie dla niego funkcjonalny i atrakcyjny cenowo.

Dodatkowo prezentowane są również produkty podobne. Skoro wiemy już co interesuje naszego klienta, na jakie parametry oraz cechy zwrócił uwagę i w jakim przedziale cenowym znajdują się oglądane przez niego towary, to warto spróbować zaprezentować mu produkty bardzo podobne, ale w nieco wyższej cenie (np. w granicach 5-10%). Być może będzie on skłonny nieco podnieść zakładany za zakupy budżet, na rzecz nowszego modelu przeglądanego towaru, aparatu z dodatkową funkcją czy skusić się na produkt nieznacznie droższy, ale o natychmiastowej dostępności.

4.     Brak wyboru to nie wybór

Płatność wyłącznie przelewem, kurier w cenie 17 zł za wysyłkę niewielkiego przedmiotu czy niedostępna opcja dostarczenia przesyłki np. do paczkomatu czy odebrania jej w innymi wygodnym miejscu, to tylko kilka przykładów tego, co sprawia, że potencjalny klient może rezygnować ze złożenia zamówienia.

Właściciele sklepów często zastanawiają się co mogłoby skłonić użytkowników do zakupów. Małą podpowiedź można znaleźć np. w Raporcie E-commerce w Polsce 2016 przygotowanym przez Gemius dla e-Commerce Polska. Poniżej screen z odpowiedziami na pytanie „co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet”?

Oprócz dość oczywistych wskazań na ceny produktów, pojawiły się też odpowiedzi dotyczące przede wszystkim niższych kosztów i szerszego wachlarza opcji związanych z transportem, doręczeniem i płatnościami.

Kolejne pytanie jakie otrzymali respondenci dotyczyło form dostawy, które najbardziej zachęcają do zakupów przez internet. Odpowiedzi poniżej. Kupujący zwracają uwagę głównie na te formy, które są dla nich najwygodniejsze. Badanie pokazuje również to, jak wiele różnych opcji wskazują użytkownicy. Wobec takiego stanu rzeczy narzucanie kupującemu w sklepie tylko jednej formy dostawy (np. wyłącznie za pośrednictwem Poczty Polskiej) może skreślić ofertę sklepu już na starcie.

Analogiczne pytanie dotyczyło form płatności (screen poniżej). Oprócz tych najbardziej oczywistych jak szybki przelew czy płatność przy odbiorze nie brakuje wskazań np. na płatność SMSem czy za pośrednictwem QR kodów. Ponownie, oferowanie w sklepie jedynie możliwości dokonania płatności przelewem na podany numer rachunku może okazać się niewystarczające, zwłaszcza jeśli kupującemu zależy na czasie bądź wartość zamówienia jest na tyle duża, że kupujący chce dokonać płatności przy odbiorze.

Poniżej przykład prezentacji opcji dostawy w jednym ze sklepów internetowych. Oferowanie wyłącznie dwóch rodzajów dostawy i to jeszcze w podanych przedziałach cenowych – gdy koszty są czasem wyższe niż cena samego produktu, niestety nie działa na korzyść sklepu i nie zachęca do zakupu.

Niżej jeszcze jeden przykład, sytuacja chyba najmniej komfortowa dla klienta. Informacje o kosztach dostawy widoczne są dopiero na etapie realizacji koszyka. Dodatkowo „do wyboru” jest tylko przesyłka kurierska w cenie niemal takiej samej jak sam produkt.

Na szczęście w sieci nie brakuje sklepów, które starają się zadowolić nawet najbardziej wymagających klientów. Na screenie poniżej jednego z etapów koszyka w sklepie koszulkowo.com. Widać tutaj nie tylko kilka opcji płatności ale i dostawy. Potencjalny klient może wybrać zarówno opcję, która jest dla niego najwygodniejsza, jak również skalkulować całość tak, by zamówienie było jak najtańsze.

5.     Długi i skomplikowany proces zakupowy

Użytkownik szuka w sieci interesującego go produktu, przegląda co najmniej kilka różnych sklepów, w końcu trafia do wybranego. Analizuje ofertę, kalkuluje koszty, porównuje ceny, wreszcie dodaje produkt do koszyka. Już prawie złożył zamówienie… i tutaj zaczynają się schody. Długi, skomplikowany i zawierający liczne błędy proces zakupy to niestety wciąż bolączka wielu sklepów.

Problem pierwszy– wybór sposobu złożenia zamówienia i brak opcji zakupu bez rejestracji
W wielu sklepach standardem jest możliwość sfinalizowania zamówienia poprzez wypełnienie formularza, ale zdarza mi się jeszcze trafiać do sklepów, gdzie użytkownik jest niejako „zmuszany” by założyć konto, by móc przejść dalej. Przykład na stronie poniżej.

Ciekawą opcją może być umożliwienie zalogowania się np. przy użyciu profilu na Facebooku – jest to nie tylko wygodny i szybki sposób (zwłaszcza dla klientów powracających, którzy nie pamiętają loginu i hasła do konta zakładanego kiedyś w sklepie) ale również ważne udogodnienie, jeśli użytkownik korzysta z komórki. Po prostu łatwiej będzie mu zalogować się przez FB niż wypełniać pola i próbować logować się w tradycyjny sposób.

Problem drugi – niekończąca się lista pól do uzupełnienia
Element, który potrafi być nie tylko zwyczajnie denerwujący, ale czasem wręcz uniemożliwiający złożenie zamówienia, to długi i źle zaprojektowany formularz zamówienia i dostawy (przykład poniżej). W mojej ocenie nie ma sensu umieszczać w formularzu pól, które nie są niezbędne i obowiązkowe (typu numer faxu czy województwo itp.). Niepotrzebnie wydłuża to czas niezbędny do wypełnienia całości a w przypadku dokonywania zakupu na urządzeniu mobilnym może powodować dodatkowe niedogodności.
Kolejnym, ważnym elementem jest tytułowanie pól w taki sposób, aby użytkownik w sposób intuicyjny mógł się zorientować o jakie dane chodzi (nazwa adres 1 czy adres 2 niewiele mówi).
W przypadku formularza warto też zadbać o automatyzację i stosowanie tzw. podpowiedzi czy wybór z rozwijanej listy. Dla przykładu, jeśli użytkownik poda np. kod pocztowy to miejscowość może zostać uzupełniona automatycznie lub może pojawić się kilka pasujących nazw.

Problem III – niespójne, zaskakujące lub sprzeczne informacje

Dodatkowa prowizja za wybór płatności poprzez szybki przelew lub zapłatę kartą kredytową, niedoprecyzowane koszty wysyłki przy zakupie kilku produktów, niejasne lub sprzeczne informacje o dostępności produktów czy przygody z niedziałającym kodem rabatowym to jedynie krótka lista problemów, które potrafią sprawić, że potencjalny klient porzuci swój koszyk.

Poniżej przykłady ścieżki zakupowej w sklepie cyfrowe.pl (obecnie już nieco zmienionej), na podstawie, której chciałabym zwrócić uwagę na kilka dobrych praktyk i kilka (moim zdaniem) ryzykownych elementów, nad którymi warto się pochylić przy optymalizacji koszyka.

Elementy działające „na plus”:

• jasne informowanie o etapie koszyka, na którym znajduje się użytkownik
• linki ułatwiające nawigację (typu „wróć do zakupów” czy „przejdź do schowka”)
• prezentowanie dodatkowych produktów, które mogą uzupełnić zamówienie (i jednocześnie podnieść wartość koszyka)
• jasna informacja o dostępności produktu
• widoczna opcja przejścia do kolejnego kroku wraz z wezwaniem do działania

Potencjalnie problematyczne detale:

• brak rozbicia ceny na netto i brutto (prezentowanie cen z podatkiem i bez ma znacznie w przypadku, gdy duża pula klientów to przedsiębiorcy oraz gdy lista produktów jest dość długa).
• mocno wyeksponowane pole z opcją wpisania kodu rabatowego. Jeśli klient posiada kod rabatowy, bez problemu zauważy możliwość jego wykorzystania. Gdy jednak użytkownik nie ma żadnych kodów obniżających ceny produktów, mocno wyróżnione pole na tym etapie może na tyle skutecznie przyciągnąć jego uwagę, że zamiast dokończyć zamówienie, czym prędzej rozpocznie on poszukiwanie w wyszukiwarce Google informacji o rabatach. Niestety może się zdarzyć tak, że potencjalny klient będzie tak pochłonięty szukaniem kodu, że nie wróci na strony sklepu by dokończyć proces składania zamówienia.

Elementy działające „na plus”’

• duże zróżnicowanie oferowanych opcji dostawy i płatności
• prezentowanie danych teleadresowych dla odbioru osobistego (+link do mapki)
• certyfikaty podnoszące wiarygodność i budujące zaufanie

Element nie do końca zrozumiały dla klienta:
– informacja o maksymalnych wymiarach paczki – w przypadku zakupu różnych produktów o bliżej nieokreślonych gabarytach klientowi trudno będzie określić czy jego przesyłka zmieści się w podanych wymiarach czy jednak je przekroczy.

Element działający na plus to szybko aktualizowana kalkulacja kosztów. Zmiana sposobu dostawy czy płatności powoduje automatyczne przeliczenie opłat (bez konieczności „ręcznego” odświeżania).

Potencjalnie problematyczne rozwiązania:

• doliczanie prowizji za płatność kartą bez informowania o takiej procedurze np. na karcie produktu przy jego cenie (rozumiem politykę sklepu w kwestii pobierania dodatkowych opłat za płatność przy użyciu zewnętrznego systemu, ale w mojej ocenie klient, który trafił do sklepu sugerując się promocyjną ceną produktu może być po prostu zaskoczony. W przypadku niewielkiej ceny przedmiotu kwota prowizji będzie raczej symboliczna, jednak przy zakupie aparatów czy innych towarów o wartości kilku tysięcy złotych prowizja może rzutować na decyzji zakupowej).
• informacja o specjalnych warunkach zakupu dla wybranych firm czy instytucji. Zakładam, że opcja ta dotyczy bardzo niewielkiej puli klientów. Wszyscy pozostali widząc komunikat o tym, że „inni” mogą dokonywać zakupu na „preferencyjnych” warunkach może powodować mylne wrażenie, że są klientami „drugiej” kategorii.

Element działający na plus:

• jasna informacja o tym, do czego posłużą pobierane dane
• niewielka ilość pól do uzupełnienia
• dodatkowe wiersze formularza wyświetlają się dopiero, gdy wybrana przez użytkownika opcja tego wymaga (np. w przypadku podania danych do FV)
• szybki i prosty sposób założenia konta w sklepie (jedynie poprzez odznaczenie boxu)

Potencjalnie problematyczne rozwiązanie: sposób prezentacji tekstu sprawia wrażenie, że jest go bardzo dużo.

6.     Szwankująca komunikacja w sklepie

Użytkownik trafiający na strony e-sklepu w pewnym sensie zachowuje się dokładnie tak samo jak potencjalny klient odwiedzający sklep stacjonarny; czasem zagląda by po prostu obejrzeć to i owo, czasem by porównać ceny czy wreszcie dokonać zakupu. Nim jednak zdecyduje się sfinalizować transakcję często ma wiele pytań, na które chciałby otrzymać natychmiastową odpowiedź. W sklepie stacjonarnym od razu może zwrócić się do obsługi i rozwiać swoje wątpliwości. Online jest to nieco trudniejsze, ale zdecydowanie możliwe.

Audytując sklepy oraz przeglądając je podczas zakupów online dochodzę czasem do wniosku, że dla ich właścicieli podejście do klienta offline a online to jak niebo a ziemia. W sklepach brakuje choćby tak podstawowych opcji kontaktu jak telefon czy adres mailowy, poprawnie działający formularz kontaktowy jest marzeniem ściętej głowy a wszelkie chaty na żywo to już gwiezdna technologia. Oczywiście pozwalam sobie tutaj na dużo ironii, ale jeśli po wszystkich naszych wysiłkach udaje się wreszcie ściągnąć na stronę potencjalnego klienta, który jest realnie zainteresowany dokonaniem zakupu i pozostawiamy go samemu sobie z jego pytaniami bądź każemy czekać na odpowiedź 48 godzin to nawet gdyby produkty same wskakiwały do koszyka nie będzie z tego sprzedaży.

Komunikacja w sklepie internetowym to nie tylko to w jaki sposób użytkownikowi prezentowane są pewne informacje, ale też to na ile on sam może wykonać pewną interakcje w momencie, kiedy jest zainteresowany zakupem lub ma pytania związane z procesem zakupowym czy obsługą posprzedażową.

Zdarza mi się trafiać do sklepów, w których do kontaktu służy jedynie adres mailowy. Co więcej nie sposób odnaleźć jakichkolwiek danych teleadresowych, co dodatkowo obniża zaufanie i nie wpływa pozytywnie na budowanie marki.

Kolejny przykład: formularze kontaktowe.
Pierwszy należy do kategorii nazywanej przeze mnie „krzyczący na klienta”. Nie dość, że w przypadku jakiegokolwiek błędu lub pominięcia pola pojawia się gruba czerwona ramka, to jeszcze użytkownik musi się „tłumaczyć” po co pisze i dlaczego zawraca głowę, by na końcu usłyszeć, że MUSI zdefiniować takie a nie inne pole. I przykład drugi, chyba najgorszy z możliwych, po uzupełnieniu danych i próbie ich przesłania, okazuje się, że formularz nie działa.

Inny przykład – chat. OK, rozumiem, że nie ma szans by o każdej porze dnia i nocy był on obsługiwany, ale jeśli bez względu na porę dnia (sprawdziłam), po wejściu na stronę i wybraniu chatu pojawia się taki oto komunikat (screen poniżej) to moim zdaniem tej opcji kontaktu mogłoby nie być wcale.

Rozwiązaniem w takim przypadku jest np. prośba o pozostawienie danych kontaktowych oraz wskazanie innych możliwości szybkiego (i działającego) kontaktu.

Na komunikację składają się nie tylko narzędzia (które ją ułatwiają), ale również typy komunikatów kierowane najpierw do użytkowników, później do potencjalnych klientów i wreszcie do osób, które dokonały już transakcji.
Na co zwrócić uwagę na poszczególnych etapach? Poniżej małe zestawienie tego, co moim zdaniem może mieć znaczenie w odniesieniu do komunikacji:

• Przed zakupem (opcje dla klienta)
  • działający live chat lub komunikator
  • numer telefonu (biuro „realnej” obsługi bądź infolinia)
  • mail (z maksymalnie krótkim czasem odpowiedzi)
  • prosty i działający formularz kontaktowy
• Przed zakupem (sklep)
  • newsletter
  • powiadomienie o dostępności produktów (w przypadku ich czasowej niedostępności)
  • opcja „chcę to” lub „udostępnij”
• Po złożeniu zamówienia
  • potwierdzenie mailowe lub sms + dodatkowe informacje związane z transakcją
  • informacja o statusie zamówienia (i zmianach)
  • powiadomienia mailem / sms
• Po sfinalizowaniu zakupu
  • prośba o ocenę transakcji
  • kontakt z prośbą o napisanie recenzja produktu
  • informacje promocyjne zachęcające do dalszych zakupów (ale nie zniżki czy rabaty na grupę produktów z której pochodził świeżo zakupiony produkt!)
• Budowanie zaufania
  • wartościowe i wiarygodne certyfikaty
  • opinie klientów umieszczane w obrębie sklepu i na kartach produktów
  • budowanie wiarygodności i promowanie marki w sieci (serwisy społecznościowe i porównywarki)

7.    Błędne wyświetlanie się na różnych urządzeniach

Ostatni z wyróżnionych powodów jest chyba najbardziej błahy i wynika z założenia (właścicieli bądź menedżerów), że jeśli „u nich” sklep działa poprawnie to znaczy, że „wszędzie” działa dobrze. Niestety, to że zawartość domeny wyświetla się poprawnie osobom często ją oglądającym (i to najczęściej przy korzystaniu z komputera) nie oznacza, że tak samo dzieje się w przypadku użytkowników, którzy do sklepu trafiają po raz pierwszy i przeglądają go z użyciem telefonu komórkowego czy tabletu.

Co więcej, weryfikowanie poprawności „działania” strony głównej ma się nijak do audytowania tych podstron, gdzie konieczna jest większa interakcja użytkownika i wykonanie konkretnych działań (mam tu na myśli np. proces składania zamówienia i poszczególne kroki w koszyku zakupowym).

Dla zilustrowania problemu, poniżej zrzut z mojego telefonu komórkowego i przykład wyświetlania się karty produktu w jednym ze sklepów internetowych. Absolutnie nie sposób przeczytać informacji, kliknąć jakiejkolwiek opcji (i choćbym bardzo się starała) dodać produktu do koszyka i przejść do etapu transakcyjnego (nie mówiąc już o bezproblemowym zamknięciu wyskakującego okienka pop-up).

Rozwiązaniem jest nie tylko testowanie, ale i projektowanie sklepów w taki sposób, aby były one odpowiednio dopasowane do wyświetlania się na różnych urządzeniach oraz by najważniejsze procesy były wygodne i pozbawione błędów.